Δευτέρα, 4 Ιουνίου 2018

Το ΚΕΚ ΕΛΤΑ φιλοξένησε στις 31 Μαΐου 2018 την καταληκτική εκδήλωση του συγχρηματοδοτούμενου από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή έργου “Extra - 3D”, στην οποία έγινε η απονομή των πιστοποιήσεων στους εργαζόμενους που ολοκλήρωσαν με επιτυχία το πρόγραμμα.

 

Το έργο “Extra - 3D”, εκτός από ένα πρόγραμμα συγχρηματοδοτούμενο από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, το οποίο σχετίζεται με την εκπαίδευση στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών στον ταχυδρομικό κλάδο, συμβάλει στην προσωπική ανάπτυξη των εκπαιδευομένων και στη δημιουργία κοινοτήτων καλής πρακτικής σε θέματα διαχείρισης πελατών.

 

Παραβρέθηκε και απηύθυνε χαιρετισμό η Πρόεδρος του ΔΣ των ΕΛΤΑ κα Ευφροσύνη Σταυράκη, τονίζοντας : «Το έργο “ExΤra-3D” είναι η απόδειξη του πώς μια αρχική ιδέα μπορεί να γίνει επιτυχημένα πράξη, και του πώς τα σύγχρονα ταχυδρομεία επιλέγουν να επενδύουν στους ανθρώπους τους με δημιουργικότητα, καινοτομία και νέες μεθόδους εκπαίδευσης προς όφελος των ίδιων των εργαζομένων αλλά και ολόκληρης της κοινωνίας».

 

Στην εκδήλωση παρευρέθηκαν ο κ. Παναγιώτης Σκούτας, Διευθυντής του γραφείου του Υπουργού Ψηφιακής Πολιτικής, Τηλεπικοινωνιών και Ενημέρωσης Νίκου Παππά, εκπρόσωποι των Κυπριακών και Ρουμανικών Ταχυδρομείων, Ευρωπαϊκών εταιρειών με σημαντική συμβολή στην οργάνωση και ολοκλήρωση του έργου, καθώς και εργαζόμενοι των Ελληνικών Ταχυδρομείων και των ΚΕΚ ΕΛΤΑ, οι οποίοι συνέβαλαν στην επιτυχή κατάληξη της προσπάθειας. 

Ακολουθεί ολόκληρη η ομιλία της Προέδρου του ΔΣ των ΕΛΤΑ κας Ευφροσύνης Σταυράκη :
Αξιότιμοι προσκεκλημένοι,
Αγαπητοί συνεργάτες,
Αγαπητοί συνάδελφοι- εργαζόμενοι των ΕΛΤΑ, Κυρίες και κύριοι,

Είμαι ιδιαίτερα χαρούμενη που βρίσκομαι σήμερα μαζί σας στην καταληκτική εκδήλωση του συγχρηματοδοτούμενου από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή έργου “Extra 3D”.

Χαιρετίζω θερμά τους συναδέλφους από τα  Κυπριακά και Ρουμανικά Ταχυδρομεία. Είναι ιδιαίτερη τιμή και χαρά να σας καλωσορίζουμε στη χώρα μας στο πλαίσιο της συνεργασίας για καινοτόμες συγχρηματοδοτούμενες δράσεις. 

Χαιρετίζω τον συντονιστή εταίρο “SQLearn” και απευθύνω ένα μεγάλο ευχαριστώ σε όλα τα μέλη της ομάδας γνωρίζοντας πόσο σημαντική ήταν η συμβολή τους στο χτίσιμο του έργου.

Χαιρετίζω, επίσης, τους προσκεκλημένους εταίρους του έργου: 

 την Πορτογαλική εταιρεία “Inosalus” που με τη συμβολή της έδωσε ανθρωποκεντρική σκοπιά στο πρόγραμμα,
 την εταιρία ”Κρέτα ντι βελάϊ” από τη Γαλλία, 
 την εταιρία “Eurofortis” από τη Λετονία,

 τις εταιρείες “Τουρνής” και “Eurocert” από την Ελλάδα για τη συνδρομή τους στη δημιουργία του εκπαιδευτικού υλικού, στη διαχείριση των κρίσιμων παραγόντων του έργου και στην τελική πιστοποίηση των εκπαιδευομένων.

Χαιρετίζω τη Θεατρική Ομάδα του Πολιτιστικού Κέντρου ΕΛΤΑ που μας βοήθησε να συν-δημιουργήσουμε μία νέα προσέγγιση στην εκπαίδευση αναδεικνύοντας τον παιδαγωγικό και εκπαιδευτικό ρόλο του θεάτρου

Και, τέλος, χαιρετίζω τους συναδέλφους από τα Ελληνικά Ταχυδρομεία και το ΚΕΚ-ΕΛΤΑ που εργάστηκαν και συνεχίζουν να εργάζονται για αυτό το έργο με πίστη, αφοσίωση και απόλυτο προσανατολισμό στην επιτυχία του. 

Η καταληκτική αυτή εκδήλωση έχει την τύχη να φιλοξενείται στην Ελλάδα του Πολιτισμού, της Παιδείας και του Θεάτρου. Τη χώρα που ακόμα και σε δύσκολες στιγμές της ιστορίας της, έχει αποδείξει ότι μπορεί να δημιουργεί και να καινοτομεί.

Το έργο “Extra 3D”, εκτός από ένα πρόγραμμα συγχρηματοδοτούμενο από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή που σχετίζεται με την εκπαίδευση στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών στον ταχυδρομικό κλάδο, συμβάλει στην προσωπική ανάπτυξη των εκπαιδευομένων και στη δημιουργία κοινοτήτων καλής πρακτικής σε θέματα διαχείρισης πελατών.

Γιατί όμως είναι τόσο σημαντικό αυτό?
«Ο Πελάτης είναι ο πιο σημαντικός επισκέπτης μας. 
Δεν εξαρτάται από εμάς, εμείς εξαρτόμαστε από αυτόν. 
Δεν είναι μία διακοπή από την εργασία μας, αλλά ο σκοπός της. 
Δεν είναι ένας ξένος για την επιχείρησή μας, αλλά κομμάτι της. 
Δεν του κάνουμε χάρη εξυπηρετώντας τον. 

Αυτός μας κάνει χάρη δίνοντάς μας την ευκαιρία να τον εξυπηρετήσουμε» 

Τι είναι όμως  εξυπηρέτηση του πελάτη; Είναι όλα αυτά τα μικρά και τα μεγάλα όπως:

Είναι η έγκαιρη παράδοση (no time delivery), είναι το να μπαίνεις στη θέση του άλλου, η ενσυναίσθηση (empathy) στο χειρισμό των παραπόνων και ερωτήσεων των πελατών, το ενδιαφέρον, η  ευγένεια και ο ενθουσιασμός, ένα εξαιρετικό επίπεδο follow up, η ενίσχυση του κύρους της εταιρίας και τόσα άλλα, το κάθε ένα ξεχωριστά και όλα αυτά μαζί.

Αξιοπιστία, απόδοση, άμεση ανταπόκριση, σιγουριά-ασφάλεια, ποιότητα, αρχές που στα ΕΛΤΑ κάνουμε πράξη.

Κατά τη στιγμή της αλήθειας, όταν ο πελάτης έρχεται σε επαφή μαζί μας, σε αυτό το κρίσιμο σημείο δοκιμάζεται καθημερινά το προσωπικό της πρώτης γραμμής και μαζί του ολόκληρη η εταιρία.

Την κρίσιμη αυτή ώρα ο πελάτης αξιολογεί την εμπειρία από την υπηρεσία που έλαβε από εμάς, με απόλυτα κριτήριο τις προσδοκίες του.

Αυτό ακριβώς καλείται, κατά την άποψή μου, να διαχειριστεί το “Extra 3D”. 

Καλείται να διαχειριστεί τις προσδοκίες των πελατών μας.
Εάν η εμπειρία των πελατών μας ξεπεράσει τις προσδοκίες τους, τότε το έργο αυτό θα θεωρήσουμε ότι έχει πετύχει τον στόχο του.

Οφείλουμε να ακούσουμε τη φωνή όλων των ανθρώπων που σχετίζονται καθημερινά μαζί μας.

Αυτό, όμως, που πρέπει να τονίζουμε ιδιαιτέρως και συνεχώς είναι ότι:

Είναι αδύνατο να ικανοποιήσουμε τους εξωτερικούς μας πελάτες εάν δεν είμαστε σε θέση να ακούσουμε και να ικανοποιήσουμε τους εσωτερικούς μας πελάτες. Τους συναδέλφους μας, τους ανθρώπους της πρώτης γραμμής που καθημερινά αγωνίζονται στην Εταιρεία για την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση του πελάτη, του πολίτη.
Παράλληλα, για να ακουστεί σωστά η φωνή του πελάτη και να λάβει της βέλτιστης αντιμετώπισης, θα πρέπει να υπάρχει και άριστη συνεργασία μεταξύ μας. Η ικανότητα να προβλέπουμε, να προλαμβάνουμε, να επιλύουμε προβλήματα και να δημιουργούμε ΟΜΑΔΙΚΑ. Γιατί ως “Ομάδα” μπορούμε να περνάμε από τη διαπίστωση στη λύση και να καλλιεργήσουμε τις συνθήκες για ανάπτυξη.

Για το ταχυδρομείο, για τους εργαζόμενους, για τις επόμενες γενιές.

Κυρίες και κύριοι,

Η καταληκτική αυτή εκδήλωση έχει την τύχη να φιλοξενείται στην Ελλάδα του Πολιτισμού, της Παιδείας και του Θεάτρου. Τη χώρα που ακόμα και σε δύσκολες στιγμές της ιστορίας της, μπορεί να αναδημιουργείται, να μένει όρθια και να αγωνίζεται. Όπως και τα ΕΛΤΑ. 

Και το έργο “ExΤra-3D” είναι η απόδειξη του πώς μια αρχική ιδέα μπορεί να γίνει επιτυχημένα πράξη, και του πώς τα σύγχρονα ταχυδρομεία επιλέγουν να επενδύουν στους ανθρώπους τους με δημιουργικότητα, καινοτομία και νέες μεθόδους εκπαίδευσης προς όφελος των ίδιων των εργαζομένων αλλά και ολόκληρης της κοινωνίας.

Εύχομαι καλή επιτυχία στην εκδήλωση και καλή συνέχεια στο “Extra-3D”.